Corso di formazione

Gestire il Cliente - Comunicazione - Customer Care

lunedì 13 aprile 2015

Il corso è rivolto al personale dipendnete che ha la mansione di gestire ed interfacciarsi direttamente con la clientela, con specifi riferimenti alle società operanti nel settore dei servizi e nel campo giochi scommesse intrattenimento 

La partecipazione al corso è totalemnte finanziata dal Fondo Paritetico Interprofessionale FonARCom ed è quindi richiesta l'adesione delle aziende che volessero partecipare, da inviare preventivamente a mezzo mail a SFIA - info@sfia.it o per prenotarsi è possibile chiamare la segreteria corsi al numero 079.9144600

Obiettivi:

sviluppare la consapevolezza di sé e dei propri stili di comunicazione con il cliente • sviluppare la flessibilità relazionale in funzione della diversità del cliente • fornire le tecniche e gli strumenti per individuare correttamente i bisogni, anche quelli latenti, le motivazioni all’acquisto, il “problema” del cliente • migliorare la comunicazione telefonica e la comunicazione scritta • migliorare le personali abilità nell'ambito della gestione delle problematiche espresse dal cliente, in un’ottica di customer care. 

 

Programma Sintetico:

LA COMUNICAZIONE E L’ASCOLTO • La comunicazione: i principi, le regole, gli assiomi • Tecniche di ascolto attivo finalizzate all’analisi dei bisogni dei clienti • La tecnica delle domande • Il mirroring COMUNICAZIONE TELEFONICA E SCRITTA • Comunicazione verbale: il linguaggio • Comunicazione paraverbale: la voce • L’ascolto attivo: domande, ricapitolazione e riformulazione • La comunicazione efficace: empatia, cortesia, assertività • Le 3 fasi di una telefonata: apertura, conduzione, chiusura • La gestione dei reclami • La comunicazione scritta: progettare, scrivere e rivedere per scrivere in modo efficace in azienda PROBLEM SOLVING E CUSTOMER CARE • Individuazione del problema: saper riconoscere una situazione problematica e saper riconoscere il tipo di cliente. • Risolvere il problema: distinguere la richiesta dal bisogno, distinguere il piano del contenuto e quello della relazione con il cliente, utilizzare tecniche creative per la produzione di soluzioni • Comunicare la soluzione del problema: la gestione delle emozioni e dello stress nell’affrontare i problemi, la gestione del post vendita • Svolgere con efficacia interviste ai clienti per indagini sul grado di soddisfazione dei clienti , dal contatto telefonico alla registrazione delle risposte.  

Durata ed erogazione:

il corso ha durata di 40 ore e si articola con 10 incontri da 4 ore per due incontri alla settimana. 

 

In collaborazione con:

7

Posti disponibili

Iscrizione all'evento terminata

Gestire il Cliente - Comunicazione - Customer Care

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